Una chiamata arriva al telefono, qualcuno la scrive su un post-it, un tecnico parte, l'intervento viene fatto e il rapportino torna in ufficio la settimana dopo. In questo giro si perdono tre cose: la tracciabilità della segnalazione, le ore fatturabili e la possibilità di sapere quanto costa davvero servire un cliente.
Dalla segnalazione alla fattura, senza passaggi di carta.
Telefonata, email, messaggio o modulo dal sito: tutto entra come ticket con cliente, impianto, urgenza e chi l'ha preso in carico. Un software gestione ticket assistenza serve prima di tutto a non perdere niente e a sapere chi deve rispondere.
Calendario per tecnico e per zona con la competenza richiesta, il materiale necessario e le urgenze che si infilano. Chi smista vede i buchi e i doppioni prima di crearli, invece di scoprirli a giornata iniziata.
Il tecnico chiude l'intervento sul posto: ore, materiali, foto, firma del cliente. Anche senza connessione. In ufficio arriva pronto da fatturare, e nessuno ricopia niente.
Contratti di manutenzione con visite programmate che si generano da sole, ore incluse e ore extra separate, scadenzario delle verifiche periodiche obbligatorie.
Nell'assistenza tecnica il cliente non giudica la qualità della riparazione, che dà per scontata: giudica quanto ci avete messo a rispondere e se gli avete detto la verità sui tempi. Un programma gestione interventi tecnici che registra quando è arrivata la chiamata, quando è stata presa in carico e quando è stata chiusa vi dà l'unico numero che conta in questo mestiere.
Il secondo recupero è quello classico, e vale in ogni impresa di servizi: le ore che non arrivano in fattura. Un intervento fatto e non fatturato non produce un numero rosso da nessuna parte, quindi nessuno lo cerca. Con il rapportino digitale il confronto fra interventi chiusi e interventi fatturati diventa possibile, e la cifra che emerge nel primo trimestre di solito ripaga il progetto.
Il terzo è l'anagrafica impianti. Un tecnico che arriva sapendo già cosa è stato fatto tre anni prima, con quali ricambi e da chi, chiude l'intervento in metà tempo. È il pezzo di gestione interventi tecnici che vale più di tutti e che quasi nessuno ha in forma utilizzabile.
Di software gestione manutenzioni e assistenza in abbonamento ce ne sono molti, e per un'impresa che lavora in modo standard vanno benissimo. Il punto in cui si rompono è sempre lo stesso: il calcolo di quello che si fattura. C'è chi conta il diritto di chiamata, chi la trasferta a chilometro, chi ha tariffe per fascia oraria, chi applica un forfait al primo quarto d'ora, chi ha contratti con ore incluse da scalare.
Quando quella regola non entra nel prodotto, il rapportino torna a essere una traduzione a mano fatta in amministrazione, e il sistema registra ma non controlla più niente. Il su misura serve a portare dentro la vostra regola così com'è, senza chiedervi di cambiare il modo in cui vendete.
Il resto — calendario, anagrafica, magazzino, ticket — è abbastanza standard e si costruisce in fretta. E se un prodotto pronto vi copre, lo diciamo: il confronto onesto è il canone per tecnico su tre anni contro uno sviluppo che poi resta vostro.
Prima tappa: ticket e rapportino. È quella che si ripaga prima.
È lo stesso impianto guardato da un'angolazione diversa. La pagina sugli impiantisti parte dal mestiere — termoidraulica, elettrico, antincendio — e copre anche ricambi e contratti; questa parte dal flusso dell'intervento, ed è quella giusta se il vostro problema è la gestione delle chiamate e dell'assistenza, in qualsiasi settore. Il software è il medesimo, montato in ordine diverso.
La prima tappa con ticket, pianificazione e rapportino digitale parte in genere dalla fascia medio-alta delle quattro cifre. Se serve solo il rapportino collegato a quello che avete, si può stare più in basso. Cifra dopo aver visto come lavorate, poi fissa per tappa.
Sì, ed è una tappa che riduce molto le telefonate: un modulo o un'area riservata dove il cliente apre la segnalazione, allega una foto e vede lo stato. Conviene arrivarci dopo che il flusso interno funziona: un portale che mostra stati sbagliati fa più danno che bene.
Sì, e per chi lavora in centrale termica, in cabina o in un capannone schermato è un requisito, non un extra. L'app tiene i dati sul telefono e li allinea da sola quando torna la copertura, senza che il tecnico debba ricordarsi di premere niente.
Di norma sì: l'intervento chiuso diventa una proposta di fattura nel programma che già usate, senza doppia digitazione. Verifichiamo prima che il vostro gestionale abbia un canale per riceverla; se è chiuso lo diciamo subito, non a metà progetto.
Sì: per l'assistenza informatica c'è GLPI, e Odoo Community ha un modulo di manutenzione. Sono gratuiti da scaricare, ma vanno installati, adattati e tenuti aggiornati da qualcuno, e il costo vero sta lì. Se il vostro flusso è standard possono bastare, e ve lo diciamo; se avete contratti, SLA o fatturazione particolari, adattarli costa spesso più che scrivere solo quello che vi serve.
