Le domande che tornano sempre
Assistenza di primo livello sulle venti domande che occupano il 70% del tempo: stato dell'ordine, condizioni, documenti, istruzioni d'uso. Con il passaggio a una persona quando serve.
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AI applicata
Chatbot aziendale e agenti AI.
Un chatbot generico che risponde con frasi plausibili ma sbagliate fa più danno del silenzio. Un chatbot che risponde prendendo il testo dai vostri documenti, citando da dove viene, e che dice non lo so quando non lo sa, è uno strumento utile. La differenza è tutta in come è costruito.
Dove funziona davvero
Quattro usi con un ritorno misurabile. Fuori da questi, di solito è una demo.
Cercare dentro i documenti
Manuali, capitolati, contratti, schede tecniche, procedure. Un tecnico che trova in trenta secondi la riga giusta di un manuale di quattrocento pagine recupera ore ogni settimana.
Preparare, non decidere
Bozze di risposta, riassunti di richieste, classificazione di segnalazioni. La persona controlla e manda: il tempo si dimezza e la responsabilità resta umana.
Agenti che agiscono
Quando serve, l'assistente può leggere il gestionale o aprire una richiesta, con permessi ristretti e ogni azione registrata. Qui i limiti vanno scritti prima, non dopo.
La cosa importante
Le risposte devono venire dai vostri documenti
Un modello linguistico da solo non sa niente della vostra azienda, e quando gli si chiede qualcosa che non sa produce una risposta verosimile. Per un chatbot aziendale è inaccettabile: una condizione di garanzia inventata è un impegno preso con un cliente.
La costruzione corretta è diversa: prima si cerca nei vostri documenti il pezzo di testo pertinente, poi si chiede al modello di rispondere usando solo quello, e la risposta arriva con il riferimento alla fonte. L'utente può cliccare e leggere il paragrafo originale. Se il testo pertinente non c'è, la risposta è che non c'è, e la conversazione passa a una persona.
Questo cambia anche il lavoro da fare: la parte difficile non è il modello, è la qualità dei documenti. Se le procedure sono in quattro versioni contrastanti, l'assistente restituirà quella confusione con molta più efficienza di prima. Una parte del progetto è quasi sempre mettere ordine nelle fonti, e va detto in preventivo.
- Ogni risposta con la sua fonte. Cliccabile. È l'unico modo perché le persone si fidino e possano verificare.
- Non lo so è una risposta valida. Un assistente che non sa dire non lo so non è utilizzabile su temi contrattuali.
- Fuori tema, fuori portata. L'assistente risponde su quello che riguarda l'azienda e per il resto rimanda a una persona.
- Conversazioni registrate e riviste. Le domande senza risposta sono la lista della spesa per migliorare documenti e prodotto.
Dati e costi
Dove vanno i vostri dati, e quanto costa tenerlo accesso
Sono le due domande che vanno fatte prima di qualsiasi entusiasmo. Sui dati: si può scegliere fra servizi in cloud con condizioni aziendali, che non usano i vostri contenuti per addestrare i loro modelli, oppure modelli eseguiti su un vostro server, che tengono tutto dentro ma costano in hardware e vanno mantenuti. La scelta dipende da che tipo di documenti trattate e da cosa vi impone il vostro settore. Va decisa all'inizio, perché cambia l'architettura.
Sul costo: a differenza di un software tradizionale, un assistente AI ha un costo per ogni domanda. È di solito piccolo, ma esiste, e su volumi alti conta. Prima di partire facciamo una stima con i vostri numeri e mettiamo dei limiti di spesa, così non ci sono sorprese in bolletta il secondo mese.
Ultima nota, la meno commerciale: in una parte dei casi che ci vengono proposti la risposta giusta non è un'AI. Una pagina di domande frequenti scritta bene, o una ricerca fatta come si deve, risolve lo stesso problema a un decimo del costo e senza nessun rischio. Quando è così lo diciamo.
Come lavoriamo
Si parte
da un caso solo.
Un caso misurabile in produzione, non una dimostrazione che piace in riunione.
- Scelta del caso e delle fontiUna domanda ricorrente e i documenti che la contengono. Se le fonti sono in disordine si mette in conto il riordino.
- Prova su domande vereSi prende un elenco di domande realmente arrivate e si misura quante ottengono una risposta corretta con la fonte giusta. È un numero, non un'impressione.
- Prima versione a uso internoPrima la usano i vostri, non i clienti. Le conversazioni si rivedono e si correggono, con il costo per domanda già sotto controllo.
- Apertura verso l'esternoSolo se i numeri della prova lo giustificano, con il passaggio a una persona sempre disponibile e limiti chiari su cosa può dire.
- ConsegnaSorgente, documentazione, chiavi e accessi vostri, con il registro delle conversazioni e la spesa sotto il vostro controllo.
Domande frequenti
Le risposte che servono davvero.
Il chatbot può inventarsi le risposte?
Se è costruito senza vincoli sì, ed è il motivo per cui molti progetti vengono ritirati. Con l'impostazione che usiamo la risposta si costruisce solo dal testo recuperato nei vostri documenti e arriva con il riferimento alla fonte: l'utente può verificare. Non è una garanzia matematica, ma sposta l'errore da invenzione plausibile a citazione sbagliata, che è visibile e correggibile.
Quanto costa un chatbot aziendale su misura?
Un primo caso ben delimitato, con le fonti già in ordine, sta in genere nella fascia media delle quattro cifre. A quello si aggiunge un costo di esercizio per ogni domanda, piccolo ma reale, che stimiamo prima sui vostri volumi e che teniamo entro un limite che decidete voi.
I nostri documenti vengono usati per addestrare il modello?
Con i servizi in condizioni aziendali no, ed è una clausola da verificare per iscritto e non da dare per scontata. Se i documenti sono particolarmente sensibili la strada alternativa è un modello eseguito su un vostro server: costa più in hardware e manutenzione, e tiene tutto dentro. La scelta la facciamo insieme guardando che dati trattate.
Si collega al gestionale per dire lo stato di un ordine?
Sì, ed è uno degli usi con il ritorno più immediato. Vale la regola delle integrazioni: dipende da cosa il gestionale espone, l'accesso è in sola lettura salvo decisione contraria, e ogni interrogazione resta registrata. Un assistente che scrive nei sistemi si fa solo con permessi ristretti e passaggi confermati.
Sostituisce una persona dell'assistenza?
Nella nostra esperienza no: sposta il lavoro. Le domande ripetitive le assorbe, quelle complicate arrivano a una persona con più contesto e meno fretta. Chi vende un chatbot come sostituzione del servizio clienti sta vendendo un risparmio che di solito si paga in clienti persi.